Koalay Sigorta, yapay zekâ tabanlı satış altyapısını devreye aldıktan 24 saat bile geçmeden gerçek bir müşteriye poliçe satışı gerçekleştirdi. Şirket, bu adımla yapay zekâyı yalnızca müşteri hizmetlerinde kullanılan bir destek teknolojisi olmaktan çıkarıp doğrudan satış sürecinin parçası haline getiriyor.
Sigorta sektöründe yapay zekâ kullanımının kapsamı genişlerken, Koalay Sigorta yeni altyapısıyla dikkat çeken bir uygulamayı hayata geçirdi. Şirketin verdiği bilgilere göre, yapay zekâ teknolojisinin canlıya alınmasından 24 saat bile geçmeden gerçek bir müşteri sohbet üzerinden poliçe satın aldı.
Bu gelişme, insurtech tarafında yapay zekânın rolünün nasıl değiştiğine ilişkin önemli bir örnek ortaya koyuyor. Buradaki kritik nokta yalnızca bir sohbet asistanının müşteriye bilgi vermesi değil; müşterinin ihtiyacını anlaması, ürünleri değerlendirmesine yardımcı olması ve satın alma sürecinin tamamlanmasına kadar uzanan bir akışın yapay zekâ destekli şekilde yürütülmesi.
Yapay zekâ destekten satış kanalına dönüşüyor
Sigorta sektöründe yapay zekâ uygulamaları uzun süredir müşteri hizmetleri, teklif hazırlama, doküman analizi ve operasyonel süreçlerde kullanılıyor. Ancak doğrudan satış sürecinin yapay zekâ tarafından yönlendirilmesi, teknolojinin iş modelindeki konumunu farklılaştırıyor.
Koalay Sigorta’nın yeni yaklaşımında müşterinin yalnızca hazır menüler arasında seçim yapması yerine ihtiyacını doğal dil üzerinden ifade edebilmesi hedefleniyor. Yapay zekâ destekli deneyim, müşterinin sorularını yanıtlamanın yanında ürün ve teminat seçeneklerinin anlaşılmasına ve karşılaştırılmasına da yardımcı olacak şekilde tasarlanıyor.
Koalay Sigorta Co-CEO’su Saadet Kutlu Hızlan, dönüşümün yalnızca daha az tıklama hedefinden ibaret olmadığını belirterek, müşterinin ihtiyacını rahatça anlatabilmesi, teminatları anlayıp karşılaştırabilmesi ve satın alma sürecinde güven duymasının önemine dikkat çekiyor.
Hızlan’a göre şirket, bu hedef doğrultusunda teknolojik altyapısını altı ay içerisinde baştan sona yeniledi. Canlıya geçişin ardından 24 saat dolmadan gerçek bir müşterinin sohbet üzerinden poliçe satın alması ise geliştirilen deneyimin doğrudan gerçek bir satış sürecinde kullanılabildiğini gösteriyor.
Arka planda yapay zekâ ajanlarının orkestrasyonu bulunuyor
Koalay Sigorta’nın dönüşümünün önemli bölümünü yalnızca kullanıcıya görünen yapay zekâ arayüzü değil, arka plandaki teknoloji mimarisi oluşturuyor.
Şirketin yeni altyapısında farklı görevleri yerine getiren yapay zekâ ajanlarının bir orkestrasyon yapısı içerisinde birlikte çalışması hedefleniyor. Böylece tek bir yapay zekâ modelinin bütün süreci üstlenmesi yerine, farklı görevlerin uzmanlaşmış bileşenler tarafından yürütülebileceği bir mimari ortaya çıkıyor.
Bu yaklaşım özellikle sigorta gibi çok sayıda ürün, kural, fiyatlandırma değişkeni ve entegrasyon içeren sektörlerde önem taşıyor. Müşterinin doğal dilde yönelttiği bir sorunun anlaşılması, ilgili ürünlerin bulunması, verilerin farklı sistemlerden alınması ve işlemin güvenli biçimde tamamlanması birbirinden farklı teknik sorumluluklar gerektiriyor.
Dolayısıyla yapay zekâ destekli satış deneyiminin başarısı yalnızca kullanılan büyük dil modelinin yetenekleriyle değil, bu modelin kurumun mevcut sistemleriyle ne kadar kontrollü ve izlenebilir biçimde entegre edildiğiyle de doğrudan bağlantılı.
Mikroservis mimarisi yeni ürünleri hızlandırıyor
Koalay Sigorta’nın teknoloji dönüşümünde mikroservis mimarisi de önemli bir yer tutuyor. Güçlendirilen mimari sayesinde ürün ve hizmetlerin birbirinden daha bağımsız geliştirilebilmesi ve yeni müşteri deneyimlerinin daha hızlı devreye alınabilmesi amaçlanıyor.
Şirket, daha önce haftalar sürebilen bazı entegrasyonların kapsamına bağlı olarak saatler içerisinde tamamlanabileceği bir yapı oluşturduğunu belirtiyor. Farklı veri tabanlarının senkronize çalışması, ürünlerin tek platformda bir araya getirilmesine katkı sağlarken belirli site güncellemelerinin tanımlar üzerinden dakikalar içerisinde yapılabilmesi de operasyonel çevikliği artırıyor.
Altyapının bir başka önemli bileşeni ise API ve REST tabanlı servis mimarisi. Koalay Sigorta, binlerce web servisini bu yapıya taşıyarak farklı sistemlerin birbirleriyle daha standart ve ölçeklenebilir biçimde iletişim kurmasını sağlıyor.
31 sigorta şirketi, 150 ürün alternatifi
Teknoloji altyapısındaki dönüşüm yalnızca yapay zekâ deneyimiyle sınırlı kalmıyor. Koalay Sigorta, yeni mimarinin sağladığı esneklikle anlaşmalı sigorta şirketi sayısını 21’den 31’e, müşterilere sunulan ürün alternatifi sayısını ise 50’den 150’ye çıkardığını açıklıyor.
Bu değişimin müşteri deneyimi açısından önemli sonucu, farklı sigorta seçeneklerinin aynı dijital platform üzerinde karşılaştırılabilmesi. Yapay zekâ katmanı da bu ürün havuzunun üzerinde müşterinin doğal dilde ifade ettiği ihtiyaçlarla ürün seçenekleri arasında daha kullanıcı dostu bir bağlantı kurulmasına yardımcı olabilecek bir katman olarak konumlanıyor.
Burada insurtech açısından dikkat çekici nokta, yapay zekânın tek başına bir ürün olarak ele alınmaması. Yapay zekâ, API’ler, mikroservisler, veri tabanları, ürün katalogları ve operasyon sistemleriyle birlikte çalışan daha geniş bir dijital mimarinin parçası haline geliyor.
Yapay zekâ satışında güvenlik ve izlenebilirlik kritik
Sigorta sektöründe yapay zekâ destekli satışın önündeki en önemli konulardan biri yalnızca hız değil, güvenilirlik ve izlenebilirlik. Bir müşterinin poliçe satın alma sürecinde yapay zekânın verdiği bilginin doğruluğu, kullanılan verinin güncelliği ve işlemin hangi sistemler üzerinden gerçekleştirildiğinin takip edilebilmesi kritik önem taşıyor.
Koalay Sigorta bu nedenle yeni altyapısında özel loglama ve izleme mekanizmalarına da yer veriyor. Sistemlerin gerçek zamanlı takip edilebilmesi, yapay zekâ destekli süreçlerde oluşabilecek hataların daha hızlı tespit edilmesi açısından önemli.
Şirket ayrıca yerel veri merkezi kullanımı ve veri güvenliğini de yeni yapının temel bileşenleri arasında konumlandırıyor. Özellikle sigorta sektöründe müşteri bilgilerinin hassas niteliği düşünüldüğünde, yapay zekâ uygulamalarının performans kadar veri yönetimi ve güvenlik mimarisiyle birlikte ele alınması gerekiyor.
İnsan desteği tamamen devreden çıkmıyor
Koalay Sigorta’nın yaklaşımında dikkat çeken bir diğer unsur, yapay zekâ ile insan desteğinin birbirinin alternatifi olarak değil, aynı müşteri deneyiminin parçaları olarak ele alınması.
Saadet Kutlu Hızlan da yapay zekânın müşteriye hız kazandırdığını, ancak güvenin bütün sürecin sağlam çalışması ve gerektiğinde insan desteğine ulaşılabilmesiyle oluştuğunu vurguluyor.
Bu yaklaşım, sigorta sektöründeki yapay zekâ uygulamalarının geleceği açısından da önemli. Özellikle yüksek maddi sonuç doğurabilecek ürünlerde müşterinin her durumda tamamen otomatik bir akışa mahkûm edilmesi yerine, yapay zekânın rutin ve bilgi yoğun işlemleri üstlenmesi; karmaşık, istisnai veya yüksek riskli durumlarda ise insan uzmanlara kontrollü biçimde geçiş yapılması daha sürdürülebilir bir model oluşturabilir.
BT Günlüğü’nün değerlendirmesi
Koalay Sigorta’nın ilk poliçe satışını canlıya geçişten sonraki 24 saat içerisinde gerçekleştirmesi, tek başına bir teknoloji başarısı olarak değil, sigortacılıkta yapay zekânın konumunun değiştiğini gösteren bir örnek olarak okunmalı.
Asıl dönüşüm, müşterinin karşısındaki sohbet ekranından çok arka plandaki mimaride gerçekleşiyor. Yapay zekâ ajanlarının orkestrasyonu, mikroservisler, API tabanlı entegrasyonlar, gerçek zamanlı izleme ve genişleyen ürün kataloğu birlikte çalışmadığı sürece yapay zekâ destekli bir satış deneyimini ölçeklendirmek mümkün değil.
Önümüzdeki dönemde sigorta sektöründeki rekabetin yalnızca daha fazla ürünü dijital ortama taşımak üzerinden değil, bu ürünlere müşterinin ne kadar hızlı, anlaşılır ve güvenli biçimde ulaşabildiği üzerinden şekillenmesi beklenebilir. Bu açıdan Koalay’ın attığı adım, yapay zekânın sigortacılıkta bir “asistan” olmaktan çıkıp doğrudan iş sürecinin aktif bir bileşenine dönüşmesinin somut örneklerinden biri olarak öne çıkıyor.
