İlker Kuruöz, BT Günlüğü’ne verdiği özel röportajda yapay zekânın bankacılık sektörünü nasıl dönüştürdüğünü anlattı. Kuruöz’e göre geleceğin kazananı; müşteriyi en doğru anda anlayan, görünmez ama sezgisel deneyim sunan bankalar olacak.
Garanti BBVA için yapay zekâ bir teknoloji yatırımı mı, yoksa bankacılık modelini dönüştüren stratejik bir alan mı?
Garanti BBVA’da yapay zekâyı bir teknoloji yatırımından ibaret değerlendirmiyoruz. Bizim için yapay zekâ, bankacılık modelimizi dönüştüren stratejik bir yetkinlik ve iş yapış biçimimizin temel yapı taşlarından biri. Bugün bankacılık artık yalnızca işlemlerle, ürünlerle ya da kanallarla sınırlı değil; müşteriyi anlayan, bağlamı yorumlayan ve doğru anda doğru çözümü sunabilen bir yapıya doğru hızlı adımlarla ilerliyor.
20 yılı aşkın süredir veri ve analitik alanına yatırım yapıyoruz. Bu birikim sayesinde yapay zekâyı ölçeklenmiş bir yetkinlik olarak konumlandırıyoruz. Bugün yapay zekâ; müşteri etkileşiminden risk yönetimine, operasyonlardan karar alma süreçlerine kadar bankanın birçok katmanında aktif rol oynuyor.
Bizim yaklaşımımızda teknoloji tek başına amaç değil. Hem müşteri hem de çalışan deneyimini daha anlamlı ve verimli hale getiren bir araç. Bu nedenle yapay zekâyı insan deneyimini zenginleştiren, insanı güçlendiren stratejik bir ortak olarak görüyoruz. Asıl dönüşüm de burada başlıyor. Bankacılık giderek ürün odaklı bir yapıdan çıkıp ihtiyaç ve bağlam odaklı bir modele dönüşüyor. Yapay zekâ da bizim için bu dönüşümün merkezinde yer alıyor.
Yapay zekâ, müşterinin ihtiyacını daha talep etmeden anlayan “proaktif bankacılığı” ne kadar mümkün hale getirdi? “Görünmez bankacılık” yaklaşımı müşteri deneyimini sizce nasıl değiştiriyor?
Yapay zekâ, proaktif bankacılığı önemli ölçüde mümkün hale getirdi. Çünkü artık mesele müşterinin yaptığı işlemleri takip etmek değil; davranışlarını, bağlamını ve ihtiyaçlarını anlayarak henüz talep oluşmadan doğru öneriyi sunabilmek. Bankacılık uzun yıllar boyunca daha çok “reaktif” bir modelle çalıştı; müşteri bir ihtiyacını ifade eder, banka da buna karşılık verirdi. Bugün ise yapay zekâ sayesinde çok daha öngörücü bir yapıya geçiyoruz.
Bu dönüşümü somut olarak dijital deneyimde görüyoruz. Akıllı asistanımız Ugi, üretken yapay zekâ entegrasyonlarıyla müşterinin bağlamını anlayan, daha doğal iletişim kurabilen ve kişiye özel öneriler sunan bir deneyime dönüştü. Bu sayede kullanıcı söylemlerini %90 oranında anlayabiliyor. Son bir yılda müşterilerimizin %50’si, yakın zamanda onuncu yaşını kutladığımız Ugi ile en az bir kez etkileşime geçti. Bugün müşterilerimiz 300’ün üzerinde bankacılık işlemini uçtan uca Ugi üzerinden tamamlayabiliyor, sistem ayda 780 bin anlık bildirimle proaktif çözümler sunuyor.
Kişiselleştirme tarafında da çok somut bir dönüşüm görüyoruz. Bugün “Durumum” alanı üzerinden her ay ortalama 6,5 milyon müşterimize, 17,2 milyona yakın kişiselleştirilmiş finansal sağlık önerisi sunuyoruz.
“Görünmez bankacılık” yaklaşımını ise aslında bankacılığın görünümünün değişmesi olarak değerlendiriyoruz. Müşteri artık hangi ürünü kullanacağını düşünmek istemiyor; “ev almak istiyorum” ya da “nakit akışımı yönetmem gerekiyor” dediğinde sistemin bunu anlayıp arka planda doğru çözümü oluşturmasını bekliyor. Burada yaklaşımımız bankacılığı müşterinin hayatının doğal akışına entegre etmek. Yani müşterilerimize “görünmez” olacak kadar akıcı, ama “hatırlanacak” kadar pozitif bir deneyim sunmak için çalışıyoruz.
Bugün işlemlerimizin %99’unun şube dışı kanallardan gerçekleşiyor olması da müşterilerimizin bu dönüşümü aktif olarak benimsediğini gösteriyor. Biz bankacılığın geleceğini daha akıllı, daha sezgisel ve müşterinin hayatına doğal şekilde dahil olan bir deneyim olarak görüyoruz.
Yapay zekâ, Garanti BBVA’da operasyonel verimlilik açısından en büyük etkiyi hangi alanlarda yarattı? AI destekli “süper çalışan” yaklaşımı, bankacılık çalışanlarının iş yapış biçimini nasıl dönüştürüyor?
Yapay zekâ, bankamızda operasyonel verimlilik açısından en büyük etkiyi; yüksek hacimli, tekrar eden süreçlerde yarattı. Bu noktada hem mevcut süreçlerimizi hızlandırdık hem de birçok sürecimizi yeniden tasarladık. Tekrar eden rutin işlerimizi yapay zekâya devrederek, çalışanların katma değerli işlere odaklanmasını mümkün kıldık. Bu nedenle de yapay zekâ Garanti BBVA’da karar alma süreçlerinden operasyonlara kadar her aşamada çalışan bir “zekâ katmanı” haline geldi.
Somut örnekler vermek gerekirse; son bir yılda yapay zekâ destekli sistemler üzerinden 1,9 milyar işlem gerçekleştirdik. Doküman işleme tarafında yaklaşık 4 milyon dokümandan veri çıkarımını %98 doğruluk oranıyla otomatik hale getirdik. Kredi süreçlerinde ise kimlik doğrulamalarının yaklaşık %74’ünü yapay zekâ ile ortalama 5 saniye içinde tamamlayabiliyoruz. Bu kazanımlar sadece hız, doğruluk ve ölçek açısından önemli bir dönüşüm anlamına geliyor.
Ancak bizim için asıl önemli dönüşüm çalışan tarafında yaşanıyor. Garanti BBVA’da yapay zekâyı çalışanların yerini alan bir yapı olarak değil, onları güçlendiren bir “yardımcı akıl” olarak konumluyoruz. Bunu “süper bankacı” yaklaşımımızla tanımıyoruz. Hedefimiz, rutin işleri yapay zekânın üstlendiği; çalışanlarımızın ise analitik düşünceye, müşteri ilişkilerine ve daha yüksek katma değer yaratan alanlara odaklandığı bir yapı oluşturmak.
Bu dönüşümü günlük iş akışlarımızda da görüyoruz. Ekiplerimiz ChatGPT Enterprise ve GitHub Copilot gibi üretken yapay zekâ araçlarını aktif kullanıyor. Yazılım geliştirme ve iç süreçlerde bu kullanım sayesinde yaklaşık %30’a varan verimlilik artışı elde ediyoruz.
Uzun vadede hedefimiz, teknolojinin insanı ikame ettiği değil; insan sezgisini, yaratıcılığını ve karar verme yetkinliğini güçlendirdiği bir model oluşturmak. Bizim “süper bankacı” yaklaşımımızın temelinde de tam olarak bu anlayış yer alıyor.
BBVA’nın global yapay zekâ stratejisinde Türkiye’nin rolü nedir?
BBVA Grubu “The Eight” yaklaşımıyla müşteri deneyiminden riske, operasyonlardan yazılım geliştirmeye kadar tüm bankayı kapsayan çok boyutlu bir dönüşüm yürütüyor. Garanti BBVA olarak biz de bu stratejinin sahadaki en güçlü yürütücülerinden ve katkı sağlayıcılarından biriyiz.
Türkiye, BBVA içinde yapay zekânın ölçeklendiği ve somut çıktıya dönüştüğü en güçlü pazarlardan biri konumunda. Uzun yıllardır veri ve analitik alanında oluşturduğumuz birikimle, bugün müşteri deneyiminden risk yönetimine ve operasyonlara kadar birçok alanda yüzlerce kullanım senaryosunu aktif şekilde hayata geçiriyoruz. Yapay zekâ bizim günlük iş yapış biçimimizin doğal bir parçası.
Türkiye’nin grup içindeki rolünü farklılaştıran önemli unsurlardan biri de teknoloji ve altyapı tarafındaki yetkinliğimiz. İspanya ve Meksika ile birlikte BBVA’nın AI Factory yapılanmasının bir parçasıyız. Bunun yanında grup içinde kendi bünyesinde GPU kümesine sahip ve açık kaynak modelleri büyük ölçekte çalıştırıp iyileştirebilen tek ülke konumundayız. Bu kabiliyet grup genelinde bilgi birikimi ve mühendislik yetkinliği üretmemizi sağlayan stratejik bir avantaj oluşturuyor.
Bu etkileşim tek yönlü ilerlemiyor. Bir yandan BBVA’nın global stratejisini Türkiye’de hayata geçirirken, diğer yandan burada geliştirdiğimiz çözümleri, mühendislik yaklaşımımızı ve iyi uygulamaları grup geneline taşıyoruz. Türkiye bugün BBVA içinde yapay zekâ stratejisinin gelişimine aktif katkı sağlayan ve geleceği şekillendiren önemli merkezlerden biri.
Finans sektöründe yapay zekâ kullanırken hız, güven ve şeffaflık dengesini nasıl kuruyorsunuz?
Finans sektöründe uzun yıllar boyunca hız ve güven arasında bir denge kurmaktan söz edilirdi. Ancak geldiğimiz noktada bu iki kavramı birbirinden ayrı değerlendirmiyoruz. Çünkü finansal hizmetlerde hız, güvenle desteklenmediği sürece tek başına bir değer yaratmıyor. Bu nedenle artık doğru soru “ne kadar hızlıyız?” değil, “ne kadar hızlı ve ne kadar güveniliriz?” sorusu. Bizim yaklaşımımızda güven, hızın ön koşulu haline geliyor.
Garanti BBVA’da yapay zekâyı yalnızca çalışan modeller geliştirmek üzerinden değerlendirmiyoruz. Bu modellerin adil, şeffaf ve açıklanabilir çalışmasını önceliklendiriyoruz. Çünkü bankacılıkta verilen her karar insanların hayatına doğrudan dokunuyor. Bu nedenle modellerimizi üretime almadan önce sıkı yönetişim ve kontrol süreçlerinden geçiriyoruz; olası yanlılıkları, riskleri ve tutarlılığı sürekli izliyoruz. Kritik karar alanlarında insan uzmanlığını ve denetimini sürecin merkezinde tutuyoruz.
Veri güvenliği ve altyapı tarafında da aynı yaklaşımı benimsiyoruz. Yapay zekâ çözümlerimizi veri, model ve operasyon katmanlarının birlikte çalıştığı bütünsel bir sistem olarak ele alıyoruz. Bu nedenle hibrit mimari yaklaşımıyla bir yandan esneklik ve hız sağlarken, diğer yandan müşteri verileri ve regülasyon tarafında güçlü kontrol mekanizmaları kuruyoruz.
Şeffaflık tarafında ise önemli bir sorumluluğumuz olduğunu düşünüyoruz. Yapay zekâ ne kadar güçlü hale gelirse gelsin, müşterinin kararın nasıl alındığını anlayabilmesi ve o sürece güven duyması gerekiyor. Biz gelecekte fark yaratacak kurumların yapay zekâyı en sorumlu, güvenilir ve şeffaf şekilde kullananlar olacağına inanıyoruz.
Önümüzdeki 5 yılda bankacılıkta rekabeti belirleyecek en kritik unsur sizce ne olacak?
Önümüzdeki 5 yılda bankacılıkta rekabeti belirleyecek en kritik unsurun, teknolojiyi ne kadar gelişmiş kullandığınızdan çok, onu müşteri için ne kadar anlamlı hale getirdiğiniz olacağını düşünüyoruz. Çünkü artık en fazla ürüne sahip olmak ya da en fazla işlemi sunmak fark yaratmıyor. Müşterinin ihtiyacını doğru anda anlayıp en doğru çözümü en az sürtünmeyle sunabilmek her geçen gün daha da önem kazanıyor. Bu da veri, yapay zekâ ve müşteri deneyimine verilen önemin birleştiği noktada şekilleniyor.
Diğer taraftan rekabet alanı da değişiyor. Artık yalnızca bankalar birbirleriyle yarışmıyor; fintech’ler, teknoloji şirketleri ve dijital platformlar da finansal deneyimin önemli oyuncuları haline geliyor. Bu nedenle geleceğin rekabeti farklı ekosistemlere ne kadar entegre olabildiğinizle de şekillenecek.
Biz bankacılığın giderek görünür bir ürün olmaktan çıkıp, müşterinin hayatına doğal şekilde entegre olan bir yetkinliğe dönüştüğünü düşünüyoruz. Önümüzdeki dönemde başarılı olacak kurumlar, müşteriyi anlayan, bağlamı yorumlayan ve proaktif şekilde değer üreten yapılar olacak.
Bu nedenle geleceğin rekabetini belirleyecek temel soru şu olacak: “Müşterinin hayatına en doğru anda, en sezgisel ve en görünmez şekilde kim dokunabiliyor?” Biz Garanti BBVA olarak yatırımlarımızı da tam bu dönüşüme hazırlanacak şekilde şekillendiriyoruz.
