Konumuz Müşteri Hizmetleri ve Dijital Dönüşüm olunca, biz de bu işin erbabından sorularımıza cevaplar aramak istedik ve AssisTT Özel Sektör Operasyonları Genel Müdür Yardımcısı Nimet Güventepe ile keyifli bir söyleşi gerçekleştirildik.
AssisTT, Türkiye’nin önde gelen çağrı merkezi hizmet firmalarından biri. Müşteri hizmetleri alanında Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çağrı Merkezi Hizmetleri, Dijitalleşme Hizmetleri, Telesatış ve Pazarlama ve Eğitim Hizmetleri sunan AssisTT, geniş bir müşteri tabanına hizmet vererek, müşteri deneyimlerini iyileştirme ve iş hedeflerine ulaşma konusunda şirketlere yardımcı oluyor. Sıra geldi sorular ve cevaplara:
Müşteri hizmetleri alanında dijital dönüşümün rolü nedir, AssisTT bu konuda nasıl bir strateji izliyor?
Dünyanın büyüme konusunda en başarılı şirketlerinin en güçlü stratejileri, mevcut müşterilerini ikna eden, tutarlı ve proaktif bir müşteri deneyimi (CX) sağlamaktır. Müşteriler artık markalardan ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarını, daha özel ve kişisel bir deneyim sunmalarını bekliyor. Araştırmalar, sınırsız seçeneklerin sunulduğu bir dünyada kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin hızla markaları terk ettiğini gösteriyor.
McKinsey’nin raporuna göre kaybedilen bir müşteriyi telafi etmek için ise üç yeni müşteri kazanılması gerekiyor. Diğer taraftan markalar kişiselleştirmeyi doğru yaptığında pazarlama harcamalarının karşılığında beş ila sekiz kat yatırım getirisi sağlayabiliyor ve satışları %10 veya daha fazla artırabiliyor. Müşteri odaklı bir şirketin müşteri deneyimini geliştirmesinin günümüzdeki en önemli aracı ise dijital teknolojilere dayalı inovasyonlardır.
Dijitalleşme, müşteri deneyimini iyileştirmek için çok önemli araçlar sunar. Dijitalleşme, farklı platformlardan müşteri verisi toplayarak analiz etmek, büyük veriye dayalı iç görüler geliştirerek karar alma süreçlerini iyileştirmek, veri ve iç görülere dayalı olarak kişiselleştirilen teklifler sunabilmek, sorunlu alanları tespit edebilmek için müşterilerin sesini dinlemek ve geri bildirimleri almak, müşteriler ile etkileşimi artırmak gibi çok değerli sonuçları elde etmeyi kolaylaştırır.
Gerçek ve iyi bir müşteri deneyimi, tüm kanallarda, her temas noktasında ve müşteriyle her etkileşim sırasında gerçekleşmelidir. Özünde dijital dönüşüm, iş operasyonlarını geliştirmek ve geliri artırmak için teknolojinin kullanılmasıyla ilgilidir. Daha iyi müşteri deneyimleri yaratmak, pazarda daha verimli, çevik ve rekabetçi olmak için iş modellerinin teknoloji ve inovasyonlarla iyileştirilmesini içerir.
Bu noktada ‘Geleceği şekillendiren çözümlerimizle, müşteri deneyiminde referans noktası olma’ vizyonumuzla Türkiye’nin önde gelen markalarına iletişim merkezi çözümleri, dijital servisler ve teknoloji çözümleri, müşteri deneyimi ve kalite çözümleri ile dış kaynak yönetimi kategorilerinde sektörlere özel çok kanallı çözümler sunuyoruz. Teknoloji ve dijitalleşme başta altyapı olmak üzere hızlı çözüm, iletişim kalitesi, veri analitiği, müşteri profilleme noktasında müşteri deneyimi tasarımı sürecinin ayrılmaz bir parçası.
Özellikle yapay zekâ destekli uygulamalar operasyonel süreçlerin optimize edilmesinde büyük bir role sahip. Teknolojik dönüşümle birlikte temas noktaları da değişti. Sesli çağrı çözümlerine ek olarak birçok dijital kanaldan da müşterilerimizin taleplerini öğreniyor ve hızlı çözümler üretiyoruz. Bu doğrultuda robotik süreçler, analitik hizmetler, yapay zekâ teknolojileri gibi birçok teknolojik yenilik hayatımıza girdi. Bu teknolojileri müşterilerimize sunduğumuz yolculuğun her aşamasına dâhil ediyoruz. Böylece müşterilerimizin verilerini daha doğru değerlendiriyor, analiz edebiliyor, hızlı çözümler üretebiliyor, verimliliğin ve son kullanıcı memnuniyetinin artmasını sağlıyoruz.
AssisTT’in müşteri memnuniyetini artırmak için uyguladığı özel stratejiler nelerdir?
AssisTT olarak, her bir müşterimizi stratejik yol arkadaşımız olarak konumlandırıyor, uzun dönemli iş ortağı olduğumuz tüm paydaşlarımıza değer katıyoruz. Birlikte yol aldığımız müşterilerimizin memnuniyeti, stratejik önceliklerimizin başında geliyor.
Farklı sektörlerde faaliyet gösteren ve farklı büyüklüğe sahip müşterilerimizin her birinin kendilerine özgü ihtiyaç ve beklentileri var. Mükemmel müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak için müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı ve kolay cevap verebilmek gerekiyor. Biz de bunu en iyi şekilde yerine getirebilmek adına müşterilerimizi segmentlere ayırıyoruz. Her segmente uygun farklı davranış modelleri ile teknolojiyi müşteri odaklı kullanarak mükemmel müşteri yönetimini sağlıyoruz.
Müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmek ve geliştirmek için kesintisiz bir şekilde yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Hayata geçirdiğimiz yatırımların, müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine uygun olması adına birçok araştırma yapıyoruz. Araştırmalarımızın sonucunda hayata geçirdiğimiz aksiyonlarla müşterilerimizle derin ilişkiler geliştirip bağlılık oluşturuyoruz.
Yenilikçi teknolojilerin müşteri hizmetleri üzerindeki etkileri konusunda görüşlerinizi alabilir miyim?
Günümüzde müşteriler kişisel, hızlı, ürün ve hizmetlere her yerden aynı anda erişebilecekleri çok kanallı deneyimler talep ediyor. Bir yandan bu talepler yenilikçi teknolojileri geliştiriyor, yenilikçi teknolojiler de bu talepleri şekillendirebiliyor. Şirketler, ileri teknolojileri ve yenilikçi stratejileri benimseyerek, müşterilerinin gelişen ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş, verimli ve kullanışlı hizmetler sunuyor.
Dijital inovasyonların ve otomasyonun temel amacının müşterileri daha iyi anlamak ve daha iyi deneyimler sunabilmek olması bu noktada son derece önemli bir husus. Kullanılan teknolojiler ne kadar gelişmiş olursa olsun müşterilerinizi anlamadığınız sürece beklenen etkiyi elde etmek mümkün değil. Biz AssisTT olarak bu doğrultuda iş birliği yaptığımız markaların müşterilerinin farklı kanallardan ilettiği her yorumu takip ediyor ve detaylı olarak raporluyoruz. Bu raporlardaki veriler sayesinde aksiyon planlarımızı oluşturuyoruz.
Markalarımızın müşterilerinin taleplerini geri bildirimleri sayesinde güçlü ve gelişime açık noktaları daha iyi anlamalarını sağlıyoruz. Elde ettiğimiz çıktılarla müşteri deneyimini iyileştirebilecek öneriler hazırlıyor, müşteri deneyimini bu çerçevede tasarlıyoruz.
Çalışan memnuniyeti AssisTT için ne kadar önemli ve bu konuda alınan aksiyonlar nelerdir?
Çalışan mutluluğu bizim üç stratejik önceliğimizden biri. Bu çerçevede çalışma arkadaşlarımızın yüksek bir motivasyon ile bağlılıkla ve eğlenerek çalışacakları bir çalışma ortamı oluşturmayı son derece önemsiyoruz. Bu kapsamda online ve fiziki etkinlikler, kişisel gelişimlerine katkı sağlayacak söyleşiler, keyifli atölyeler düzenliyoruz.
Kayaktan sualtına, yogadan geziye kadar çok sayıda sosyal kulübümüzde çalışma arkadaşlarımızın ilgi alanlarına özel etkinlikler hayata geçiriyor, iş dışında da hobilerini geliştirmelerine, iş arkadaşlarıyla paylaşım alanlarını çoğaltmalarına destek oluyoruz.
Öte yandan çalışma arkadaşlarımızın eğitiminin, gelişiminin, kariyerlerinde ilerlemelerinin ve hatta kariyerlerine tamamen farklı bir yön verecek fırsatların sunulmasının başarılı bir organizasyonun çok önemli bileşenlerinden biri olarak görüyoruz. Bu kapsamda geçen sene hayata geçirdiğimiz programla, yazılım dünyasına ilgi duyan 100 AssisTT’li arkadaşımıza eğitim verdik ve başarılı olan 15 arkadaşımızı bilgi teknolojileri ekibimize dahil ettik.
Bilgi teknolojileri alanına ilgi duyan, bu konuda kendini geliştirmek isteyen arkadaşlarımızın geleceklerine yatırım yapmak için bu yıl da genel yetenek ve teknik sınavda başarılı olan 63 çalışma arkadaşımıza alanında en başarılı kurumlardan biri tarafından AssisTTekno çatısı altında eğitim veriyoruz. Global geçerliliği olan bu eğitimlerin çalışma arkadaşlarımızın kariyerlerinde önemli bir dönüm noktası olacağına inanıyoruz.
Tüm bu çalışmalar da Great Place To Work Enstitüsü’nün çalışma arkadaşlarımızla yaptığı anketler sonucunda bize “harika işyeri” ve “Türkiye’nin En İyi İşvereni” ünvanlarını kazandırıyor.
Gelecek planlarınız içinde şirketin büyüme stratejileri hakkında bilgi verir misiniz?
AssisTT olarak daima trendleri yakalama, mevcut teknolojileri kullanma ve geliştirme, yeni teknolojiler üreten bir şirket olma hedefiyle güçlü adımlarla yolumuza devam ediyoruz.
Müşterilerimizde derinleşip yüksek memnuniyetle bağlılık oluşturmak ve eşsiz müşteri deneyimi yaşatmak için hem teknoloji trendlerini yakından takip ediyor hem de yeni teknolojileri sistemlerimize entegre ediyoruz. Öte yandan tüm çalışma arkadaşlarımızda müşteri deneyimi kültürünü yaygınlaştırmak ve yaşatmak için yatırımlarımıza kesintisiz bir şekilde devam ediyoruz.
Yurt dışına hizmet ihracı öncelikli konularımızın başında geliyor. Bu doğrultuda Hollanda’da “AssisTT Holland BV” adlı yeni şirketimizi kurduk. Türkiye’nin önde gelen markalarına yaklaşık 16 yıldır sunduğumuz uçtan uca mükemmel müşteri deneyimi çözümlerimizi artık Avrupa’daki şirketlerle buluşturmayı istiyoruz.
Yurt dışına müşteri deneyimi çözümleri ihracı yanında santral, altyapı, bulut tabanlı çözümler, chat hizmetleri gibi teknolojik hizmetleri de yurt dışına ihraç edebilecek durumdayız. Bu hedef doğrultusunda da yoğun bir şekilde çalışıyoruz.
Müşteri güvenliği ve veri gizliliği konularında uygulanan politikalar hakkında bilgi verebilir misiniz?
İş ortaklığı yaptığımız müşterilerimizin bilgi güvenliğini sağlamak için çok sayıda regülasyona tabiyiz ve gerekli güvenlik standartlarına sahibiz. Güvenlik faaliyetlerimizde KVKK, ISO 27001 Bilgi Güvenliği ve ISO 22301 İş Sürekliliği Yönetim Sistemlerini temel alarak hareket ediyoruz. Ayrıca müşterilerimizin bağlı olduğu BTK, BDDK, EPDK gibi kurumların getirdiği regülasyonlara da uyumlu hareket ediyoruz.
2022 yılında sesli yanıt sistemimiz (IVR) için kartlı ödeme sistemlerinde dünyanın en önemli veri güvenliği standardı olan PCI DSS’e olan uyumluluğumuzu da belgeledik.
Müşteri deneyimi asistanlarımızın bilgi güvenliği farkındalığından başlayarak uçtan uca tüm kullanıcılar, uygulama ve sistemlerimizin altyapısında uyguladığımız sıkı güvenlik politikaları ile veri güvenliğini maksimum seviyede denetim altında tutuyoruz. Bilgi güvenliğinde öne çıkan “zero trust” yaklaşımı ile altyapıda düzenlemeler yaparak izleme ve iç kontrol faaliyetlerimiz ile sürekli iyileştirmeler gerçekleştiriyoruz.
İlgili Haberler
>> Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023’ün Sonuçları Açıklandı
